Der blinde Fleck im Funnel: Warum Marketer wertvolles Kundeninteresse nach dem Kauf verschenken
Posted by PM-Ersteller - 16/07/26 at 12:07:08 p.m.Viele Marketingabteilungen investieren hohe Budgets in Branding vor dem Kauf, lassen danach aber wertvolles Potenzial für Upselling und Kundenbindung auf der Straße liegen. Ein (vermeidbarer) Fehler.
Anton Eder, Co-Founder und COO des Post-Purchase-Plattformanbieters parcelLab, erklärt, warum Post-Purchase als eigener Marketingkanal geführt werden sollte – mit klaren Kennzahlen, Zuständigkeiten und Daten.
München, 16. Juli 2026 – Der Sommer ist da, der Grill noch nicht. Er ist online bestellt und soll am Wochenende im Garten stehen. Bis zur Lieferung wandert der Blick regelmäßig in den Posteingang: Ist die Versandbestätigung da? Wo steckt das Paket? Kommt es rechtzeitig an?
Solche Situationen kennen fast alle Online-Kundinnen und -Kunden. Für Händler ist diese Phase ein Moment maximaler Aufmerksamkeit – im Marketing wird sie aber oft kaum genutzt. Stattdessen dominieren Branding-Kampagnen vor dem Kauf.
„Nicht der Banner bringt den Klick, sondern die Versandbenachrichtigung“, sagt Anton Eder. „In unseren Projekten sehen wir, dass Kundinnen und Kunden nach dem Kauf deutlich häufiger auf Versandmails reagieren als auf klassische Kampagnen. Trotzdem liegen Verantwortung und Budgets dafür oft bei Operations oder Customer Service und nicht im Marketing.“
Post-Purchase als Kanal: Zahlen statt Bauchgefühl
Post-Purchase – also die Phase von der Versandbestätigung bis zur möglichen Rücksendung – gilt in vielen Unternehmen vor allem als Abwicklungsthema. Aus Marketingsicht verbergen sich dahinter aber Touchpoints mit klar messbarer Performance.
Nach Angaben von parcelLab zeigen Auswertungen von Kundenprojekten unter anderem:
* Öffnungsraten von 60 bis 80 Prozent bei Post-Purchase-E-Mails, wie zum Beispiel bei PETER HAHN
* 79% Website-Returns über den Tracking-Link zeigt u.a. die Fallstudie mit Farfetch,
* einen ROI von 5 wie bei Conrad, die das parcelLab Retourenportal nutzen
* sowie bei HUGO BOSS einen messbaren Anteil von Wiederkäufen und Reduzierung der WISMO-Anfragen.
Der Trend ist ähnlich: Kundinnen und Kunden sind nach dem Kauf stark eingebunden, sie prüfen Statusmeldungen, verfolgen Pakete und informieren sich über Retouren. Aus Sicht von parcelLab sollte Post-Purchase deshalb wie ein eigener Marketingkanal mit klaren KPI geführt werden. Wichtige Kennzahlen sind etwa:
* Wiederkaufraten nach definierten Zeiträumen,
* Netto-Kundenbindung (Net Retention),
* Zufriedenheitsindikatoren wie NPS oder wiederkehrende Beschwerden,
* Performance einzelner Touchpoints, etwa Tracking-Seite und Versandmails.
„Wer nur zählt, wie viele ,Wo ist meine Bestellung?‘-Tickets wegfallen, greift zu kurz“, sagt Eder. „Entscheidend ist, ob Kundinnen und Kunden am Ende zufrieden sind und wiederkommen. Post-Purchase ist dafür ein eigener Kanal mit eigenen Zielen und eigenen Zahlen.“
Ownership und Daten: Wer verantwortet den blinden Fleck?
Ein Kernproblem sieht parcelLab in zersplitterten Zuständigkeiten und Datensilos. Versandbestätigungen, Tracking-Mails und Retourenstatus stammen oft aus unterschiedlichen Systemen und Bereichen. So entstehen Botschaften, die vor allem funktional sind, aber kaum auf Marken- und Marketingziele einzahlen.
„Viele Unternehmen sehen Post-Purchase noch im Ticketvermeidungs-Modus: weniger Anrufe, weniger E-Mails, weniger Aufwand im Service“, sagt Eder. „Für Kundinnen und Kunden zählt etwas anderes. Sie wollen wissen: Kommt meine Bestellung pünktlich an, was passiert bei Problemen, wie einfach kann ich retournieren? Wer diese Fragen gut beantwortet, schafft eine Basis für Loyalität.“
Damit dieser blinde Fleck im Funnel verschwindet, sollten Händler nach Einschätzung von parcelLab drei Punkte klären:
* Ownership: Wer verantwortet Inhalte, Ziele und Optimierung der Post-Purchase-Kommunikation: Marketing, Service, Logistik oder ein gemeinsames Team?
* KPI-Set: Welche Kennzahlen gelten für den Kanal neben Zustell- und Ticketzahlen – auch Wiederkauf, Zufriedenheit und Beschwerden?
* Datenzugang: Haben alle Beteiligten Zugriff auf dieselben Bestell-, Versand- und Retourendaten, um die Kundensicht abbilden zu können?
„Post-Purchase ist kein reines Abwicklungsthema“, fasst Eder zusammen. „Wer diesen Teil des Funnels strategisch denkt, verschenkt nicht länger wertvolles Kundeninteresse in einem Moment maximaler Aufmerksamkeit.“
Verantwortlicher für diese Pressemitteilung:
Saskia Müller & Kollegen
Frau Saskia Müller
Behringstr. 111A
80999 München
Deutschland
fon ..: 01783421567
web ..: https://www.parcellab.com
email : parcellab@saskiamueller.com
Über parcelLab
parcelLab ist ein globaler Anbieter von Post-Purchase-Software. Die Plattform von parcelLab verwandelt Daten, die an unterschiedlichen Stellen im Versandprozess anfallen, automatisiert in personalisierte, gebrandete Nachrichten.
Mithilfe von parcelLab machen Brands den Paketversand zum echten Kundenerlebnis und steigern so ihren Umsatz.
Mehr als 1000 Marken, darunter IKEA, Chico’s, H&M und Yeti, vertrauen auf unsere Plattform. Wir gestalten aktiv das Post-Purchase-Erlebnis in 175 Ländern und verfolgen die Versanddaten von mehr als 500 Transportunternehmen weltweit.
Pressekontakt:
Saskia Müller & Kollegen
Frau Saskia Müller
Behringstr. 111A
80999 München
fon ..: 01783421567
email : parcellab@saskiamueller.com
parcelLab Studie Fashion UNBOXED: Lernen von den Besten in Fashion
Posted by PM-Ersteller - 25/11/25 at 08:11:47 a.m.parcelLab Studie „Fashion UNBOXED 2025“: Was Modehändler bei der Post-Purchase-Experience von den besten ihrer Klasse lernen können
Nach dem Checkout trennt sich die Spreu vom Weizen – das zeigt die neue parcelLab-Studie „Fashion UNBOXED 2025“. Auf Basis von 125 Testbestellungen identifiziert sie jene Händler, die schon heute ein exzellentes Erlebnis nach dem Kauf bieten. Ihre Lösungen sind nicht nur Inspiration, sondern Blaupause für eine Post-Purchase-Experience, von der die gesamte Branche lernen kann.
München, 24. November 2025. Die meisten Online-Modehändler bieten ihren Kundinnen und Kunden eine solide Post Purchase Experience. Das zeigt der zweite Teil der Studie „Fashion UNBOXED 2025“ von parcelLab. Nach der quantitativen Analyse haben die Studienautoren das Erlebnis nach dem Online-Kauf auch qualitativ bewertet und bei einigen Händlern der Branche exzellente Best Practices gefunden, von denen andere einiges lernen können.
Vier Champions zeigen: So geht moderne Customer Experience
Die qualitative Analyse bewertet die vier entscheidenden Felder der Post-Purchase-Experience: Versandgestaltung, Empfangserlebnis, Versandkommunikation und Retourenabwicklung. In jedem Bereich setzt ein Händler einen besonders inspirierenden Benchmark.
1. Zalando – Transparenz bei der Versandgestaltung als Vertrauensvorsprung
Zalando zeigt, wie man Kundinnen und Kunden schon vor dem Kauf abholt:
* Versandkosten, Rückgabefristen und Widerrufsinformationen werden bereits auf der Startseite sichtbar platziert
* statt vager Angaben von Liefertagen werden konkrete Lieferdaten genannt
* anders als bei den meisten anderen Fashion-Versendern werden auf der Produktdetailseite per Mouse-Over auch die Versandkosten unterhalb des Schwellenwerts für Gratisversand angezeigt
* es gibt Expressversandoptionen und Liefervorteile für Plus-Mitglieder
Takeaway für alle Händler: Transparente Lieferzusagen reduzieren Unsicherheit – und steigern Kaufabschlüsse._
2. MyTheresa – Unboxing als Inszenierung
MyTheresa verwandelt den Moment der Paketöffnung in ein Markenritual:
* schon bei der Bestellung können Kundinnen und Kunden zwischen ikonischer und nachhaltiger Verpackung wählen
* der Innenraum des Pakets ist sorgfältig gestaltet mit Illustrationen, feiner Typografie und Markenband
* die Ware ist in Seidenpapier gefaltet
* der Bestellung liegen eine persönliche Grußkarte und die Rechnung im separaten Umschlag bei
Takeaway für alle Händler: Der erste physische Kontakt mit der Marke sollte kein logistischer Abwicklungsprozess, sondern eine Bühne, die Emotionen weckt._
3. Hugo Boss – Versandkommunikation als Beziehungspflege
Hugo Boss zeichnet sich durch eine markentreue und lückenlose Versandkommunikation aus:
* der Händler nutzt keine anonymen No-Reply-Absenderadressen, die signalisieren: „Wir wollen keinen Kontakt“, sondern versendet seine Statusmails über Absenderadressen, die tatsächlich erreichbar wirken
* Kunden erhalten über sämtliche Prozesschritte im Versand und bei der Retoure eine Information: Bestellung, Versand, Zustellung, Retourenerhalt, Erstattung
* der Tracking-Link führt zurück in den eigenen Shop und nicht zu Drittanbietern
* Kundinnen und Kunden können den Lieferort auch nach Versand der Ware noch anpassen
* die Versandkommunikation ist elegant und konsistent gestaltet
Takeaway für alle Händler: Versandkommunikation ist nicht nur Logistik – sie ist ein Touchpoint zum Kunden, der Vertrauen und Wiederkauf fördert._
4. Triumph – Retouren ohne Reibung
Triumph zeigt, wie kundenfreundlich Rücksendungen gestaltet werden können:
* ein QR-Code direkt am Paket startet den mobilen Retourenprozesses
* Kundinnen und Kunden können sich den Betrag auf eine Online-Geschenkkarte erstatten lassen und sparen so die Kosten für den Rückversand, während der Händler den Umsatz behält
* in den Retourenprozess ist eine Suchfunktion nach dem nächstgelegenen Paketshop integriert
* klare, intuitive Oberfläche
Takeaway für alle Händler: Wer den möglicherweise unangenehmsten Teil der Reise zu einem reibungslosen und kundenorientierten Erlebnis macht, schafft Vertrauen genau dort, wo andere es verspielen._
Diese Händler liefern Best-of-Class-Momente – und inspirieren zum
Nachmachen
Neben den vier Testsiegern zeigt die Studie zahlreiche Lösungen, die Händler aller Größen adaptieren können:
? Eterna bietet einen „Ready to wear“-Service: Hemden kommen gewaschen, entnadelt und sofort tragbar an – ein ungewöhnlicher, hochpersonalisierter Service.
? Betty Barclay lässt Kunden bereits vor dem Kauf Wunschnachbar oder Wunschort festlegen. Das sorgt für weniger Zustellfehler und mehr Zufriedenheit.
? Walbusch legt dem Paket einen Danke-Gutschein für den Wiederkauf bei und sorgt durch ein einfaches Incentive für reaktivierten Umsatz und positive Emotionen.
? Snocks übersetzt komplizierte Tracking-Statusmeldungen („im Transit“) in klare Kunden-Sprache.
Die Studie zeigt, dass aktuell nur wenige Händler echtes Best-in-Class-Niveau erreichen. Doch die identifizierten Beispiele beweisen, dass herausragende Post-Purchase-Erlebnisse weniger eine Frage von Größe oder Budget sind, sondern vor allem Ausdruck gelebter Kundenorientierung.
„Wer von den Besten lernt, gewinnt die Loyalität seiner Kunden genau dort, wo viele Händler sie verlieren“, sagt Anton Eder, Mitgründer von parcelLab. „Die Post-Purchase-Phase ist der neue Wettbewerbsvorteil im Onlinehandel. Und diese Studie zeigt, wie jeder Händler ihn für sich nutzen kann.“
Über die Studie:
Die parcelLab-Studie _Fashion UNBOXED_ basiert auf 125 realen Testbestellungen bei deutschsprachigen Online-Fashionhändlern, die zwischen August und Oktober 2025 durchgeführt wurden. Analysiert wurden sämtliche Schritte der Post-Purchase-Experience – von Versandkommunikation und Verpackung bis zu Retourenprozessen.
Die gesamte Studie steht hier zum Download bereit.
Verantwortlicher für diese Pressemitteilung:
parcelLab
Frau Saskia Müller-Schmidt
Kapellenweg 6
81371 Muenchen
Deutschland
fon ..: 01783421567
web ..: https://www.parcellab.com
email : parcellab@saskiamueller.com
Über parcelLab:
parcelLab ist ein globaler Anbieter von Post-Purchase-Software. Die Plattform von parcelLab verwandelt Daten, die an unterschiedlichen Stellen im Versandprozess anfallen, automatisiert in personalisierte, gebrandete Nachrichten.
Mithilfe von parcelLab machen Brands den Paketversand zum echten Kundenerlebnis und steigern so ihren Umsatz.
Mehr als 1000 Marken, darunter IKEA, Chico’s, H&M und Yeti, vertrauen auf unsere Plattform. Wir gestalten aktiv das Post-Purchase-Erlebnis in 175 Ländern und verfolgen die Versanddaten von mehr als 350 Transportunternehmen weltweit.
www.parcellab.com/de
Kontakt:
Für Unternehmen:
parcelLab GmbH
Anton Eder
COO und Co-Founder
anton@parcellab.com
Pressekontakt:
Saskia Müller & Kollegen
Saskia Müller
Behringstraße 111A
München 80999
fon ..: 01783421567
email : parcellab@saskiamueller.com
Vom Marketingversprechen zur Marge: Wie Modehändler Versand und Retoure neu denken
Posted by PM-Ersteller - 05/11/25 at 12:11:39 p.m.Gratis Versand und Retoure waren Standard im Online-Modehandel. Nun steuert die Branche hin zu mehr Kostentransparenz und wirtschaftlichem Realismus, zeigt die Studie „Fashion Unboxed“ von parcellab.
München, 29. Oktober 2025. Kostenfreier Versand gehört im Online-Modehandel größtenteils der Vergangenheit an. Das zeigt die aktuelle Studie „Fashion Unboxed“ des Spezialisten für Post-Purchase-Kommunikation parcelLab. Nur noch 5,5 Prozent der großen Fashion-Versender in Deutschland berechnen grundsätzlich keine Versandgebühren für Bestellungen. Die überwiegende Mehrheit, nämlich 55,1 Prozent, koppelt den kostenlosen Versand an einen Mindestbestellwert von durchschnittlich 100 Euro, während 39,4 Prozent der Fashion-Retailer und Brands Versandgebühren unabhängig vom Warenwert berechnen.
Bei den Versandkosten selbst zeigen sich die Modehändler inzwischen selbstbewusst: „Durchschnittliche 4,70 Euro sind kein Feigenblatt, sondern der Versuch, Wirtschaftlichkeit und Fairness miteinander zu vereinbaren“, sagt Anton Eder, Mitgründer und COO von parcelLab. „Insgesamt hat der kostenpflichtige Versand seinen Schrecken als Conversion-Killer verloren.“
Auch Kundenprogramme dienen als Steuerungsinstrument: Über die Hälfte der Händler mit Loyalty-Programmen gewährt ihren Mitgliedern Gratisversand oder kostenlose Retouren – Versandkosten werden damit zum Teil der Markenbindung.
Retouren bleiben weitgehend kostenlos
Obwohl gerade der Online-Modehandel mit hohen Logistikkosten kämpft, halten noch immer knapp drei Viertel (73,2 Prozent) der Fashion-Versender an kostenlosen Retouren fest – getreu dem alten Zalando-Claim: „Schrei vor Glück oder schick’s zurück“. Lediglich 26,8 Prozent berechnen Gebühren – im Schnitt 3,74 Euro pro Rücksendung. Trotzdem beobachten die parcelLab-Analysten einen entstehenden Kulturbruch: Einzelne Händler beginnen, Rücksendekosten als Anreiz zu achtsamerem Konsum zu definieren – und einen Teil ihrer eigenen Kosten zu decken.
Gleichzeitig zeigt die Studie, dass Rücksendungen schnell und zuverlässig abgewickelt werden: Mehr als die Hälfte der Händler erstattet innerhalb von vier bis sieben Tagen, im Schnitt nach sechs Tagen.
Versand- und Retourenkosten sind im Modehandel angekommen – nicht mehr als Reizthema, sondern als strategisches Instrument. Kostenlose Lieferung ist inzwischen ein Bonus, keine Selbstverständlichkeit. Händler, die diese Gebühren nachvollziehbar kommunizieren und Schwellenwerte bewusst setzen, schaffen ein neues Gleichgewicht zwischen Wirtschaftlichkeit und Kundenzufriedenheit.
Über die Studie
Die parcelLab-Studie _Fashion UNBOXED_ basiert auf 125 realen Testbestellungen bei deutschsprachigen Online-Fashionhändlern, die zwischen August und Oktober 2025 durchgeführt wurden. Analysiert wurden sämtliche Schritte der Post-Purchase-Experience – von Versandkommunikation und Verpackung bis zu Retourenprozessen.
Die gesamte Studie steht hier zum Download bereit.
Über parcelLab:
parcelLab ist ein globaler Anbieter von Post-Purchase-Software. Die Plattform von parcelLab verwandelt Daten, die an unterschiedlichen Stellen im Versandprozess anfallen, automatisiert in personalisierte, gebrandete Nachrichten.
Mithilfe von parcelLab machen Brands den Paketversand zum echten Kundenerlebnis und steigern so ihren Umsatz.
Mehr als 1000 Marken, darunter IKEA, Chico’s, H&M und Yeti, vertrauen auf unsere Plattform. Wir gestalten aktiv das Post-Purchase-Erlebnis in 175 Ländern und verfolgen die Versanddaten von mehr als 350 Transportunternehmen weltweit.
Pressekontakt:
Saskia Müller & Kollegen
communication concepts congresses coaching
Saskia Müller, Founder & Managing Director
t: 089 5000 31 33 | m: +49 178 342 15 67 | e: info@saskiamueller.com
Behringstraße 111a | 80999 München
www.saskiamueller.com
info@saskiamueller.com
Verantwortlicher für diese Pressemitteilung:
Saskia Müller & Kollegen
Frau Saskia Müller
Behringstr. 111A
80999 München
Deutschland
fon ..: 01783421567
web ..: https://www.saskiamueller.com
email : parcellab@saskiamueller.com
Über parcelLab
parcelLab ist ein globaler Anbieter von Post-Purchase-Software. Die Plattform von parcelLab verwandelt Daten, die an unterschiedlichen Stellen im Versandprozess anfallen, automatisiert in personalisierte, gebrandete Nachrichten.
Mithilfe von parcelLab machen Brands den Paketversand zum echten Kundenerlebnis und steigern so ihren Umsatz.
Mehr als 1000 Marken, darunter IKEA, Chico’s, H&M und Yeti, vertrauen auf unsere Plattform. Wir gestalten aktiv das Post-Purchase-Erlebnis in 175 Ländern und verfolgen die Versanddaten von mehr als 350 Transportunternehmen weltweit.
www.parcellab.com/de
Pressekontakt:
Saskia Müller & Kollegen
Frau Saskia Müller
Behringstraße 111A
München 80999
fon ..: 01783421567
email : parcellab@saskiamueller.com
Search
