Kostenlosen Retouren bleiben die Heilige Kuh des deutschen E-Commerce

Posted by PM-Ersteller - 05/09/22 at 02:09:47 p.m.

Bei der Einführung von Versandkosten zittern die meisten Händler – ganz ohne Grund, wie eine Analyse von parcelLab, dem Spezialisten für Operations Experience Management, ans Licht gebracht hat.

BildMünchen, 5. September 2022. Als der Fast-Fashion-Anbieter Zara im Mai 2022 den strategischen Move wagte, für alle Retouren, die die Käufer nicht selbst in die Filialen bringen, 1,99 Euro Rücksendegebühr einzuführen, rauschte es gewaltig im Blätterwald. Nicht wenige Branchenexperten und Umweltschützer prognostizierten, dass es nicht mehr lange dauern würde, bis andere Händler der Strategie von Zara folgen und (endlich) die Gratis-Mentalität bei Retouren beenden.

Die aktuelle Studie „E-Commerce Retouren-Studie 2022“, für die der Operations-Experience-Management-Spezialist parcelLab im August die Retouren-Strategien von 100 der größten Online-Shops in Deutschland (Quelle EHI) analysierte, zeigt allerdings: Noch immer halten 90 Prozent der deutschen E-Commerce-Granden an Gratis-Retouren fest. Bei drei Händlern war noch die seit dem Jahr 2014 abgeschaffte sogenannte 40-Euro-Klausel im Widerrufsrecht zu finden, wonach nur für Retouren mit einem Warenwert von unter 40 Euro Gebühren berechnet werden. Nur sieben Händler im Ranking wagen es tatsächlich, ihre Kunden für die Rücksendung von Bestellungen zur Kasse zu bitten. Zu groß ist offenbar die Angst, die durch die Inflation in ihrer Kauflust beraubten Kunden dadurch noch vollends zu verprellen.

Ein Kuriosum dabei ist: Obwohl die Händler Gratis-Retouren offensichtlich als relevanten Konversion-Hebel sehen, machen sie ihre Kunden im Webshop nicht proaktiv auf diese Leistung aufmerksam. Lediglich bei 18 der größten Online-Händler fand sich in der Nähe der Hauptnavigation auf der Startseite ein Hinweis auf die Retourenkosten. Der Rest scheint seine Kunden lieber nicht mit der Nase darauf stoßen zu wollen, dass sie ihre bestellte Ware auch ganz einfach und kostenlos wieder loswerden können.

Für mehr als die Hälfte der Konsumenten wären Retouren-Kosten von 3,03 Euro pro Bestellung akzeptabel

Im Rahmen der Studie hat parcelLab erstmals die Serviceleistungen der Händler mit den Erwartungen der Kunden abgeglichen. Über das Marktforschungsinstitut YouGov wurden rund 2.200 Online-Shopper ab 18 Jahren aus Deutschland befragt, was sie bei Online-Retouren am meisten nervt. Das Resultat: Nur für knapp 36% der Internet-Käufer sind kostenpflichtige Retouren ein absoluter Showstopper, weitere 5% haben dazu keine dezidierte Meinung. Der Rest ist zumindest unter bestimmten Voraussetzungen zur Zahlung einer Gebühr bereit. Im Mittel liegt diese immerhin bei 3,03 Euro pro Rücksendung. 

Doch was genau sind die Argumente, die für ein Ende der Gratis-Mentalität bei Retouren sprechen? Hier zeigt die Befragung: Klimaschutzprojekte sind nur ein schwacher Motivator. Lediglich jeder zehnte Umfrageteilnehmer würde sich an den Retourenkosten beteiligen, wenn die gezahlten Gelder in Klimaschutzprojekte investiert würden. Viel stärker ist beispielsweise die Akzeptanz, wenn zuvor der Hinversand kostenlos war. Als Alternative zur kostenpflichtigen Rücksendung per Post bietet sich für Händler mit Filialnetz die kostenlose Rückgabe in einer Filiale an. Für diese Möglichkeit zeigen sich immerhin 64% der Frauen und 58% der Männer offen.

Das größte No-Go bei Retouren sind nicht die Gebühren, sondern ein erzwungener Kontakt zum Kundenservice

Auf die Frage, was die Kunden bei der Rücksendung von Online-Bestellungen am meisten nervt, fällt die Antwort eindeutig aus. Ihr Puls steigt, wenn sie gezwungen sind, erst den Kundenservice zu kontaktieren, bevor sie ein Retouren-Label erhalten. Doch der Gegencheck von parcelLab unter den Top-100-Händlern zeigt: In 23 davon, vornehmlich im Bereich Elektronik, Computer & Zubehör, Drogerie und Baumarkt, ist genau dieses Vorgehen gelebte Praxis. Aus Händlersicht mag das Vorgehen strategisch begründbar sein, für die Kunden ist es ein Grund, das nächste Mal bei der Konkurrenz zu bestellen. Deutlich komfortabler stellt sich für die Kunden eine Retouren-Abwicklung über ein Retourenportal dar, über das sie im Self-Service ein Retouren-Label generieren können.

Darüber hinaus erhalten Kunden über ein Retourenportal im Idealfall auch jederzeit Einblick in den Bearbeitungsstand ihrer Retoure. Und genau das ist von mehr als jedem zweiten Kunden auch gewünscht. Doch auch hier enthüllt die Retourenstudie von parcelLab eine Lücke zwischen Wunsch und Wirklichkeit: Denn tatsächlich schickt aktuell nur etwa jeder zweite Händler eine E-Mail, wenn die Retoure bei ihm eingegangen ist oder die Erstattung eingeleitet wurde.

Retourenerstattung: Es muss nicht immer Bargeld sein

In diesem Punkt förderte die Verbraucherbefragung noch ein interessantes Detail zutage: Demnach ist die Bereitschaft der Kunden, statt Bargeld auch einen Gutschein zu akzeptieren, wenn dieser sofort bei Anmeldung der Rückgabe ausgestellt wird, überraschend hoch. Vor allem in der Zielgruppe der 35- bis 44-Jährigen würde fast jeder zweite die Gutschein-Option wählen. In der Gesamtbevölkerung ist es immerhin jeder dritte. „Aktuell kann das noch kaum ein Händler in seinem Retourenprozess abbilden“, kommentiert parcelLab-Mitgründer Anton Eder. „Es ist aber eine perfekte Möglichkeit, den bereits getätigten Umsatz im Haus zu behalten und die Kunden dauerhaft an sich zu binden. Daher sollten Händler diese Option zumindest in Betracht ziehen.“ 

Die komplette Studie steht als kostenloser PDF-Download zur Verfügung unter:
https://parcellab.com/retouren-studie-2022

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parcelLab GmbH
Herr Anton Eder
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Über parcelLab

parcelLab ist die weltweit führende Plattform für Operations Experience Management. Die Plattform von parcelLab verwandelt Daten, die an unterschiedlichen Stellen im Versandprozess anfallen, automatisiert in personalisierte, gebrandete Nachrichten und macht so den Paketversand zum echten Kundenerlebnis. 
Durch das Schaffen eines ansprechenden Erlebnisses mit Hilfe von Operations Experience Management (OXM) können sich Marken zudem vom Mitbewerb abheben, ein konsistentes Markenerlebnis schaffen und Cross-Selling-Potenziale maximieren.

Rund drei Millionen Sendungen begleitet das Unternehmen täglich und versendet im Zuge dessen fast sieben Millionen proaktive, personalisierte Informationen. Die Versanddaten stammen von mehr als 300 Partnern weltweit, darunter DHL, Hermes und DPD.

parcelLab hat Niederlassungen in München, London, Paris und New York und verwandelt – unter anderem für IKEA, Bose, Puma, Lidl und Nespresso – den Kontakt ab der Bestellung bis hin zur Retoure in ein nachhaltig positives Kauferlebnis.

www.parcellab.com/de

Pressekontakt:

Saskia Müller & Kollegen
Frau Saskia Müller
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Kundenzufriedenheit im E-Commerce: Auf die Lieferung kommt es an

Posted by PM-Ersteller - 25/04/22 at 11:04:57 a.m.

Viele Händler schenken dem emotionalsten Part der Customer Journey noch immer zu wenig Aufmerksamkeit: dem Versand und Empfang. Das zeigt der aktuelle Post-Purchase-Report von parcelLab.

BildMünchen, 25. April 2022. Für jeden vierten Online-Kunden in Deutschland, so zeigt eine Konsumentenumfrage des Marktforschungsinstituts YouGov im Auftrag von parcelLab von Oktober 2021, reicht ein einziges negatives Liefererlebnis aus, um in Zukunft nicht mehr bei diesem Händler zu bestellen. Die aktive Steuerung der Kundenerwartung nach dem Kauf ist somit ein wesentlicher Faktor für die Kundenzufriedenheit und damit für die Kundenbindung geworden.

Tatsächlich allerdings geben viele Händler die Kontrolle über die Customer Experience nach dem Kauf in die Hände ihres Logistikers – und verlassen sich darauf, dass dieser die Kunden darüber informiert, wo sich ihr Paket gerade befindet und wann es zugestellt werden wird.

Um zu zeigen, wo es in der Customer Journey nach dem Klick auf den Kaufen-Button noch Verbesserungspotenzial gibt, führt parcelLab seit dem Jahr 2018 jährlich Testbestellungen bei 100 der größten Online-Shops in Deutschland durch. Dabei analysieren die Experten für OXM detailliert, wie Versand, Versandkommunikation, Lieferung und Retourenabwicklung abgelaufen sind. Für die diesjährige Studie fanden die Testbestellungen von November 2021 bis Januar 2022 statt.

Eine gute Post-Purchase-Experience ist (noch) ein USP

Die Ergebnisse zeigen: Noch immer gibt es beim Kundenerlebnis nach dem Kauf ausreichend Luft für Verbesserungen – und somit auch Potenzial, sich durch ein gutes Operations Experience Management positiv von seiner Konkurrenz abzuheben:

Fast jeder dritte E-Commerce-Händler (28 Prozent) lässt seine Kunden im Unklaren darüber, wann sie ihr Paket erwarten können, und gibt kein voraussichtliches Lieferdatum an. Die Sendungsverfolgung leitet häufiger (47 Prozent) auf die Website eines Paketdienstleisters als in den eigenen Shop (38 Prozent). Jedes zehnte Unternehmen verschickt gar keinen Link zur Sendungsverfolgung – und verschenkt so einen möglichen Touchpoint, um den Kunden zum erneuten Einkauf im Online-Shop zu motivieren.

Auch bei den Transaktionsmails verschenken die Online-Händler Potenzial zur erneuten Kundenaktivierung: Nur sieben Prozent aller Händler fügen ihren Transaktionsmails Produktempfehlungen bei, die zum nächsten Kauf animieren könnten. 

Insgesamt kommunizieren nur 40 Prozent der Online-Händler nach der Versandbestätigung weiterhin mit ihren Kunden, beispielsweise um sie zu informieren, dass sich das Paket kurz vor der Zustellung befindet, dass es zugestellt wurde oder dass sich eine Sendung verzögert. Und dies passiert gar nicht so selten, wie die Testbestellungen von parcelLab zeigen. Im Test waren 11 Prozent aller Lieferungen um ein bis sieben Tage verspätet.

Verbraucher würden sich wünschen, von den Händlern besser über den Versandprozess informiert zu werden. In der Konsumentenbefragung von parcelLab gaben 48 Prozent der Online-Besteller an, regelmäßige Updates zu ihrer Bestellung erhalten zu wollen. 58 Prozent wollen benachrichtigt werden, wenn ihr Paket verschickt wird. 45 Prozent erwarten ein sofortiges Update, wenn sich Lieferungen verzögern. Und jeder fünfte Kunde würde sich freuen, wenn er nicht auf die Website des Carriers geschickt würde, um sich über den Verbleib seines Pakets zu informieren. 

„In Zeiten explodierender Marketingkosten ist es für Online-Händler essentiell, Kunden zu binden und zu Wiederkäufen zu motivieren“, sagt parcelLab-Mitgründer Anton Eder. „Wir sehen bei vielen Kunden, dass gerade Transaktionsmails ein guter Treiber sein können – und das auch noch ohne Zusatzkosten. Man muss sie nur nutzen.“

Die kompletten Ergebnisse zu den Trends im Bereich Post-Purchase können Sie kostenlos downloaden unter:

https://parcellab.com/de/resources/study/oxm-studie-2022-post-purchase

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Rund drei Millionen Sendungen begleitet das Unternehmen täglich und versendet im Zuge dessen fast sieben Millionen proaktive, personalisierte Informationen. Die Versanddaten stammen von mehr als 300 Partnern weltweit, darunter DHL, Hermes und DPD.
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