parcelLab-Analyse: Warum man Online-Kunden im Web nicht verfolgen, sondern begleiten sollte

Posted by PM-Ersteller - 16/02/22 at 01:02:20 p.m.

Rund 2/3 der User klagen über unpassende Online-Ads/1/5 der Kunden bricht deshalb den Kontakt zur Marke ab/Der Paketempfang ist der positivste Moment der Customer Journey, die Retoure der negativste

BildMünchen, 16. Februar 2022 – Theoretisch lassen sich Zielgruppen im Netz sehr interessenspezifisch ansprechen. In der Praxis allerdings klappt das nicht immer, was bei Verbrauchern für Irritationen sorgt. Das zeigt eine Umfrage unter 2.059 Internet-Nutzern ab 18 Jahren aus Deutschland, die das Marktforschungsinstitut YouGov im Auftrag der Operations Experience Management (OXM) Plattform parcelLab befragt hat.

Lediglich gut ein Drittel der Umfrageteilnehmer wurde eigenen Angaben zufolge noch nie mit unpassenden Werbematerialien konfrontiert. Rund ein Viertel bekam hingegen schon mal Werbung für Artikel angezeigt, den sie zuvor bereits bestellt hatten. Jeder zehnte Teilnehmer beschwerte sich in der Umfrage über Werbung für Produkte und Dienstleistungen, die nicht für das Geschlecht gedacht waren, mit dem sich der Verbraucher identifizierte. Genauso viele Internet-Nutzer ärgern sich darüber, dass ihnen ständig Produktwerbung für ein Geschlecht oder eine Altersgruppe eingeblendet wird, für die der Nutzer zuvor ein Geschenk gekauft hatte. Und elf Prozent klagen darüber, dass sie selbst nach einem Hinweis an das Unternehmen noch immer Werbung für Artikel erhalten, den sie zuvor retourniert hatten, weil sie ihn nicht mochten. 

Ein interessantes Detail der Studie: Frauen fühlen sich von unpassender Werbung mehr gestört (63 Prozent) als Männer (59 Prozent). Und: Jüngere Zielgruppen zwischen 18 und 24 Jahren nervt unpassende Werbung mehr (78 Prozent) als ältere Verbraucher ab 55 Jahren (52 Prozent).

Die meisten Kunden ärgern sich still über unpassende Werbung

Als Reaktion auf unpassende Werbung gab jeder fünfte Verbraucher an, die Marke blockiert zu haben, um keinen weiteren Content zu erhalten. Bei 16 Prozent der Befragten sank die Sympathie für eine Marke. Und 14 Prozent gaben an, künftig nicht mehr bei dieser Marke zu bestellen. Die meisten Verbraucher allerdings ärgern sich im Stillen über unpassende Werbung. Nur fünf Prozent beschweren sich bei der Marke über Social Media. Weitere neun Prozent haben sich eigenen Aussagen zufolge an den Kundendienst gewandt.

Statt Nutzer auf Basis bereits getätigter Käufe zu targeten, empfehlen die OXM-Experten von parcelLab Händlern und Brands, die emotionalen Momente im Kaufprozess zu nutzen, um Verbraucher anzusprechen und an sich zu binden. Wie die Befragung durch YouGov weiter zeigt, ist das vor allem der Moment, wenn das Paket zugestellt wird. 35 Prozent der Umfrageteilnehmer bezeichnen dies als den Teil im Kaufprozess, mit dem sie die meisten positiven Emotionen verbinden. Im Vergleich dazu ist nur für jeden fünften Umfrageteilnehmer das Stöbern auf der Website vor dem Kaufentscheid der Part, der sie emotional am positivsten anspricht. 

Dabei kommt es allerdings auf das Produkt an, mit wieviel Gefühl ein Kauf verbunden ist. Während Mode bei 30 Prozent der Käufer Emotionen auslöst, sind es bei Kosmetik oder personalisierten Waren nur 13 Prozent. Auch je nach Anlass variiert die gefühlsmäßige Beteiligung. So sind bei Geburtstagsgeschenken (45 Prozent) mehr Emotionen im Spiel als bei Geschenken zu einem besonderen Anlass (38 Prozent), zu Weihnachten (37 Prozent) oder zum Valentinstag (11 Prozent).

Bei Retouren kochen die negativen Emotionen hoch

Der Part im Kaufprozess, der mit den negativsten Gefühlen verbunden ist, ist die Rücksendung von Produkten. 45 Prozent gaben dies als nervigsten Teil der Online-Bestellung an. Das kann natürlich auch mit der Enttäuschung über das Produkt zu tun haben, das den Erwartungen nicht entspricht. Trotzdem sollten Online-Händler an dieser Stelle besonders sorgfältig darauf achten, durch exzellenten Service den Retourenprozess für die Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten. 

„Kundenbindung erreicht man nicht, indem man Käufer über Online-Targeting quer durchs Netz verfolgt“, sagt parcelLab-Mitgründer Anton Eder. „Viel besser ist es, sie auf ihrer Customer Journey zu begleiten, emotionale Momente im Kaufprozess zu identifizieren und im Verlauf ihrer Customer Journey immer wieder durch eine exzellente Operations Experience positiv zu überraschen.“

Näheres zum Kaufverhalten von deutschen Online-Shoppern finden Sie hier:

https://parcellab.com/de/resources/kaufverhalten-von-deutschen-online-shoppern/                                      

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parcelLab ist die weltweit führende Plattform für Operations Experience Management. Die Plattform von parcelLab verwandelt Daten, die an unterschiedlichen Stellen im Versandprozess anfallen, automatisiert in personalisierte, gebrandete Nachrichten und macht so den Paketversand zum echten Kundenerlebnis.
Durch das Schaffen eines ansprechenden Erlebnisses mit Hilfe von Operations Experience Management (OXM) können sich Marken zudem vom Mitbewerb abheben, ein konsistentes Markenerlebnis schaffen und Cross-Selling-Potenziale maximieren.

Rund drei Millionen Sendungen begleitet das Unternehmen täglich und versendet im Zuge dessen fast sieben Millionen proaktive, personalisierte Informationen. Die Versanddaten stammen von mehr als 300 Partnern weltweit, darunter DHL, Hermes und DPD.

parcelLab hat Niederlassungen in München, London, Paris und New York und verwandelt – unter anderem für IKEA, Bose, Puma, Lidl und Nespresso – den Kontakt ab der Bestellung bis hin zur Retoure in ein nachhaltig positives Kauferlebnis.

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So werden Weihnachtsretouren für Kunden ein Fest

Posted by PM-Ersteller - 24/11/21 at 01:11:07 p.m.

parcelLab, Spezialist für Operations Experience Management, hat 8 Punkte zusammengestellt, wie sich das wie sich das Kundenerlebnis im Retourenfall optimieren lässt.

BildMünchen, 24. November 2021 – Alle Jahre wieder ist Weihnachten nicht nur ein Fest für den Online-Handel, sondern auch die Hochzeit für Retouren. Wenn Tante Inge der Schal nicht gefällt und Enkelin Helene die Reiter-Barbie schon zum Geburtstag bekommen hat, müssen die Kunden die bestellte Ware wieder zur Post bringen.

Natürlich verursacht jede Retoure bei Online-Händlern Zusatzaufwand und -kosten. Eine Studie von IMRG zeigt aber auch: 92 Prozent der Kunden, die gute Erfahrungen mit Rücksendungen gemacht haben, kaufen wieder bei diesem Händler ein. Insofern sollten Online-Händler Retouren als Kundenbindungstool betrachten, darin investieren und es ihren Käufern so einfach und bequem wie möglich machen, Bestellungen auch wieder zurückzuschicken.

Die folgenden acht Punkte helfen dabei, das Retourenerlebnis zu verbessern:
 

1. Umfassende Information sorgt für ein gutes Gefühl beim Bestellabschluss

Kommunizieren Sie Ihre Rückgabebedingungen offen und transparent! Wie lange ist Ihre Rücksendefrist? Können Kunden Bestellungen kostenlos zurückschicken? Wird die Ware auf Wunsch auch von zuhause abgeholt? Und auf welchem Weg und wie schnell erfolgt die Rückbuchung der vorab bezahlten Rechnung? Dies zu wissen, gibt dem Kunden schon beim Bestellabschluss ein gutes Gefühl – unabhängig davon, ob er die Ware am Ende behält oder nicht.

2. Setzen Sie nicht voraus, dass Ihr Kunde einen Drucker hat

Die letzte Retourenstudie von parcelLab zeigte deutlich, dass immer weniger Händler ihren Paketen Retourenscheine beilegen, sondern Kunden stattdessen dazu auffordern, ihre Retoure im Kundenaccount des Webshops anzumelden. Der Haken daran ist: Nicht jeder Kunde hat die Möglichkeit, sich ein online generiertes Versandlabel selbst auszudrucken. Viele Logistiker bieten allerdings schon die Möglichkeit, für die Retoure einen QR-Code zu generieren, den der Kunde im jeweiligen Paketshop dann nur vorzeigen muss. 

3. Fragen Sie proaktiv nach Retouren

Viele Online-Händler bieten über Weihnachten verlängerte Retourenfristen an. Entsprechend lange verbleibt Ware – und somit Kapital des Händlers – beim Kunden. Ermuntern Sie Ihre Kunden doch kurz nach Weihnachten zur Rückgabe ungewollter Geschenke, damit sie Produkte schneller vereinnahmen und weiterverkaufen können.

4. Lernen Sie aus den Rückgabegründen Ihrer Kunden

Wenn Kunden in der Retourenplattform eine Rücksendung anmelden, geben sie in der Regel auch einen Grund für die Rücksendung an. Dieser kann automatisiert weitere Schritte auslösen. Würde sich die Retoure für einen Händler nicht rechnen, weil der Produktwert zu gering ist, kann dem Kunden beispielsweise angeboten werden, das Produkt zu spenden. Hat ein Produkt einen Fehler, kann automatisiert ein Rabatt ausgespielt werden. Und wird ein Kleidungsstück überdurchschnittlich häufig retourniert, weil die Größe nicht passt, könnte das ein Signal dafür sein, die Größenangaben zu überarbeiten. Auf diese Weise lässt sich die Quote an Bestellungen, die wirklich wieder zurück ins Lager geht, erheblich minimieren. 

5. Binden Sie Kunden durch Instant Refunds auf ihr Kundenkonto

Wer ein falsches Geschenk zurückschickt, braucht häufig einen Ersatz. Instant Refunds sind eine effiziente Möglichkeit, Kunden zum Wiederkauf im Shop zu motivieren. So haben Sie den Wert der Retoure sofort zum Neukauf zur Verfügung und müssen nicht warten, bis der Händler die Erstattung aufs Konto oder die Kreditkarte veranlasst.

6. Informieren Sie über den Status Quo der Retoure

Kunden wollen wissen, wann ihre Rücksendung wieder im Lager des Händlers angekommen ist, ob alle ihre Produkte als Retoure verbucht wurden und wann sie mit einer Rückerstattung rechnen können. Im besten Fall verschicken Händler daher drei Mails: „Wir haben Ihre Rücksendung erhalten.“ „Wir haben folgende Produkte Ihrem Kundenkonto gutgeschrieben“ und „Wir haben die Rückzahlung veranlasst“. Wer diese Informationen zudem auch noch im Kundenkonto im Webshop einspielt, liefert den Kunden Anlässe, zurück in den Shop zu kommen und dort unter Umständen erneut einzukaufen.

7. Seien Sie persönlich erreichbar

Transaktionsmails haben nicht selten einen No-Reply-Absender. Auf den Empfänger macht dies keinen besonders höflichen Eindruck. Er möchte die Möglichkeit haben, auf eine Mail zu reagieren und das Unternehmen zu kontaktieren – sei es durch eine angegebene Support-Adresse, einen Chatbot oder einen fiktiven Charakter, der für genau dieses Vorhaben geschaffen wurde. Auch die Nennung eines persönlichen Service-Mitarbeiters gibt dem Kunden das Gefühl, mit seinen Fragen und Problemen ernst genommen zu werden.

8. Denken Sie über Rückgaben hinaus

Immer mehr Marken reparieren ihre Produkte im Falle einer Beschädigung, lassen sie aufarbeiten, personalisieren oder recyceln. Die Kreislauffähigkeit von Produkten schafft ebenfalls neue Berührungspunkte, um Kunden anzusprechen und zu begeistern.

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parcelLab ist die weltweit führende Plattform für Operations Experience Management. Die Plattform von parcelLab verwandelt Daten, die an unterschiedlichen Stellen im Versandprozess anfallen, automatisiert in personalisierte, gebrandete Nachrichten und macht so den Paketversand zum echten Kundenerlebnis. Rund drei Millionen Sendungen begleitet das Unternehmen täglich und versendet im Zuge dessen fast sieben Millionen proaktive, personalisierte Informationen. Die Versanddaten stammen von mehr als 150 Transportunternehmen weltweit, darunter DHL, FedEx und DPD.

Ausgezeichnet mit dem Supply Chain Award 2019 wurde das Scale-up zudem von der Financial Times als eines der am schnellsten wachsenden Technologieunternehmen in Europa im Jahr 2020 gekürt.

parcelLab hat Niederlassungen in München, London, Paris und New York und verwandelt – unter anderem für IKEA, Bose, Puma, Lidl und Nespresso – den Kontakt ab der Bestellung bis hin zur Retoure in ein nachhaltig positives Kauferlebnis. www.parcellab.com

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8 Tipps für mehr Nachhaltigkeit beim E-Commerce-Versand

Posted by PM-Ersteller - 29/09/21 at 10:09:37 a.m.

parcelLab zeigt Optimierungspotenzial für einen umweltfreundlichen Versand.
8 Tipps helfen dabei, den Versandprozess nachhaltiger zu gestalten und sich bei den eigenen Kunden ideal zu positionieren.

BildImmer mehr Online-Versender und Brands werben mit Nachhaltigkeitsversprechen um Konsumenten, die neben Produktqualität und Preisgestaltung ein Augenmerk auf den ökologischen Fußabdruck und ethische Produktionsbedingungen legen. Doch in den Bereichen Versand und Retouren ist das Thema Umweltfreundlichkeit oft noch nicht vollumfänglich angekommen. So ist es nicht verwunderlich, dass der Online-Handel in der öffentlichen Wahrnehmung häufig als umweltschädlich positioniert wird. Dabei können Unternehmen mit einfachen Tipps einen enormen Beitrag für mehr Nachhaltigkeit in der Logistik sorgen. Die folgenden acht Tipps von parcelLab helfen dabei:

1. Klären Sie Kunden über den CO2-Fußabdruck der Bestellung auf

Durch das Anzeigen des CO2-Fußabdrucks der Bestellung können Unternehmen ihren Kunden zeigen, dass ihre Bemühungen um Nachhaltigkeit nicht nur reines Marketing sind. Viele Kunden sind sich vielleicht nicht bewusst, welche Umweltauswirkungen ihre Online-Bestellung hat, daher fallen die Marken, die sie darüber aufklären, positiv auf.

2. Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, die CO2-Belastung an der Kasse auszugleichen

Wenn die Kunden ihren CO2-Fußabdruck kennen, sollten Versender ihnen es so einfach wie möglich machen, diesen auszugleichen – beispielsweise mit einer Spende für ein Umwelt-Projekt oder einem Beitrag zum Ausgleich des CO2-Ausstoßes. Belohnen Sie jene Kunden, die sich dafür entscheiden, mit Rabatten oder Treueprogrammen.

3. Prüfen Sie die Verpackungsgrößen

Häufig werden kleine Artikel in viel zu großen Paketen verschickt – im schlechtesten Fall wird der Hohlraum auch noch mit Plastikfolie ausgestopft. Das bedeutet nicht nur unnötigen Verpackungsmüll, sondern auch, dass der Versanddienstleister weniger Pakete in seinem Lieferwagen unterbringen kann. Wer sicherstellt, dass passende Kartons für die jeweiligen Produkte vorhanden sind, verhindert, dass DHL, Hermes & Co. nur Luft von A nach B transportieren. 

4. Geben Sie Ihren Kunden Auswahlmöglichkeiten bei der Verpackung

Verpackungen lassen sich im Online-Handel nicht komplett vermeiden. Aber Branding sorgt für zusätzliche Belastungen für die Umwelt. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich beim Check-out für eine nicht-gebrandete Verpackung zu entscheiden und kommunizieren Sie den Benefit für die Umwelt. Stellen sie außerdem sicher, dass auf der Verpackung immer Nachhaltigkeitshinweise wie z.B. „recyclebar“ angebracht werden. Darüber hinaus könnte der Boom der Unverpackt-Läden auch den Online-Handel beflügeln. Optimieren Sie Ihre Logistik so, dass Plastikverpackungen z.B. um Kleidungsstücke unnötig werden. Das garantiert dem Kunden auch ein schöneres Auspackerlebnis. 

5. Integrieren Sie Paketbeileger in die Kundenkommunikation, nicht ins Paket

Paketbeileger sind vor allem eins: Altpapier. Die meisten Kunden werfen sie achtlos weg. Inkludieren Sie die Informationen stattdessen in Ihre Versandkommunikation, wo die Öffnungsrate bei über 80 Prozent liegt. So reduzieren Sie Papiermüll, sorgen für Aufmerksamkeit und können die Inhalte auch noch besser auf die Interessen Ihrer Zielgruppen zuschneiden. 

6. Erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass das Paket beim ersten Anlauf zugestellt werden kann

Jeder Zustellversuch mehr belastet die Umwelt unnötig. Eine eigene Track-and-Trace-Seite, auf die die Kunden jederzeit zugreifen und in Echtzeit den Versandstatus ihres Pakets abfragen, das Zustellfenster beeinflussen oder einen Ablageort angeben können, helfen beim Umweltschutz. Proaktiv verschickte Versandinformationen, die darüber informieren, an welchem Tag und in welchem Zeitraum der Paketbote an der eigenen Haustür klingeln wird, erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass ein Zustellversuch schon beim ersten Mal klappt. Wer Kunden zudem noch die Möglichkeit bietet, Pakete umzuleiten, erspart dem Versanddienstleister unnötige Fahrten und der Umwelt CO2. Und die Kunden können sicherstellen, ihre Bestellung schnellstmöglich in Händen zu halten. Win-Win für alle!

7. Nutzen Sie die Versandkommunikation, um über Recycling und Nachhaltigkeit zu informieren

Ikea hatte die innovative Idee, Kinder zu ermuntern, Verpackungen als Spielzeug zu verwenden. Dieses Beispiel sollte Schule machen. Die Versandkommunikation eignet sich ideal, um Kunden über Nachhaltigkeit und Recycling zu informieren und sicherzustellen, dass alle wissen, wie die Verpackung entsorgt oder im Idealfall sogar weiterverwendet werden kann.

8. Gestalten Sie Retouren papierlos

Der beigelegte Retourenaufkleber wird von der papierlosen Rücksendung verdrängt, denn immer mehr Abgabestellen benötigen nur noch einen Barcode und kein gedrucktes Etikett mehr, um eine Rücksendung anzunehmen. Das hat zahllose Vorteile – nicht nur für die Umwelt. Denn wenn der Kunde im Webshop eine Retoure anmeldet, um einen Barcode zu generieren, kann der Händler beispielsweise in Echtzeit entscheiden, wo ihm diese Retoure aktuell am meisten nützt und sie entsprechend adressieren lassen. Da dieser Prozess für einige Kunden aber noch neu ist, müssen Händler ihn gut erklären. Auch hier eignet sich Versandkommunikation per Mail, SMS oder In-App-Nachrichten als Kanal.

„Konsumenten geben mehr Geld bei Unternehmen aus, bei denen sie sich gut aufgehoben fühlen und die mit ihren eigenen Vorstellungen von Nachhaltigkeit übereinstimmen“, sagt parcelLab-Mitgründer Anton Eder. „Mithilfe von Operations Experience Management können Unternehmen Berührungspunkte mit den Kunden nutzen, um sich als nachhaltig zu positionieren.“

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parcelLab ist die weltweit führende Plattform für Operations Experience Management. Die Plattform von parcelLab verwandelt Daten, die an unterschiedlichen Stellen im Versandprozess anfallen, automatisiert in personalisierte, gebrandete Nachrichten und macht so den Paketversand zum echten Kundenerlebnis. Rund drei Millionen Sendungen begleitet das Unternehmen täglich und versendet im Zuge dessen fast sieben Millionen proaktive, personalisierte Informationen. Die Versanddaten stammen von mehr als 150 Transportunternehmen weltweit, darunter DHL, FedEx und DPD.

Ausgezeichnet mit dem Supply Chain Award 2019 wurde das Scale-up zudem von der Financial Times als eines der am schnellsten wachsenden Technologieunternehmen in Europa im Jahr 2020 gekürt.

parcelLab hat Niederlassungen in München, London, Paris und New York und verwandelt – unter anderem für IKEA, Bose, Puma, Lidl und Nespresso – den Kontakt ab der Bestellung bis hin zur Retoure in ein nachhaltig positives Kauferlebnis. www.parcellab.com

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