WOW24-7 startet Automation and AI Department
Posted by PM-Ersteller - 24/02/26 at 05:02:46 p.m.Zur Schließung der Lücke zwischen KI-Versprechen und CX-Realität
Neue Abteilung vereint agentische KI-Orchestrierung, Human-in-the-Loop-Supervision, AI Managed Services und fortschrittliche CX-Analytik unter einem operativen Dach – und positioniert den G2 Leader als Partner für Unternehmen, die unterperformende KI-Implementierungen optimieren und Customer Journeys transformieren möchten.
WOW24-7, ein G2 Grid Leader im Bereich Contact Center Outsourcing mit über 100 Kunden in mehr als 20 Ländern, gibt heute den Start seiner neuen Automation and AI Department (AAD) bekannt. Die eigenständige Geschäftseinheit bündelt die Expertise des Unternehmens in den Bereichen agentische KI-Konzeption, hybride KI-Mensch-Orchestrierung, AI Managed Services, Advanced Analytics sowie sichere CX-Infrastruktur.
Die neue Abteilung operationalisiert das Experience-Center-Modell von WOW24-7 und übersetzt die kundenorientierte Philosophie des Unternehmens in strukturierte, messbare und verantwortliche Umsetzung entlang der gesamten Customer Journey. AAD fungiert als Center of Excellence für digitale Transformation, CX und Business Intelligence, Compliance & Governance, Automatisierung und KI-Enablement, Systemintegration sowie sichere, skalierbare CX-Infrastrukturen.
Die „AI Reality Gap“ im Customer Experience Management
Mit der Gründung reagiert WOW24-7 auf eine wachsende Diskrepanz zwischen KI-Erwartungen und operativer Realität im Customer Experience Management.
Branchendaten zeigen:
– 60-70 % der KI-Chatbot-Implementierungen bleiben hinter den Erwartungen zurück
– Durchschnittliche AI-Containment-Rates liegen bei 40-50 % statt der häufig versprochenen 70-80 %
– Die Kundenzufriedenheit bei KI-Interaktionen liegt 15-25 Punkte unter der von menschlichen Agenten
– Die Durchsetzung des EU AI Act beginnt im August 2026 – viele Unternehmen sind darauf nicht vorbereitet
„Der Markt steht vor einer KI-Realitätslücke. Unternehmen haben massiv in KI für Customer Experience investiert – und sind vielfach enttäuscht. Das Problem ist nicht die Technologie, sondern das fehlende operative CX-Know-how dahinter. KI-Einführung ohne operative Verantwortung scheitert – das sehen wir täglich. AAD wurde geschaffen, um die Lücke zwischen KI-Versprechen und CX-Realität zu schließen.“ – Denys Dubner, CEO, WOW24-7
Customer-First, technologiegestützt
AAD versteht sich nicht als rein technische KI-Abteilung. Ziel ist es, Automatisierung und Servicequalität in Balance zu bringen und Customer Experience, Agent Experience sowie die End-to-End Customer Journey nachhaltig zu verbessern. KI, Automatisierung, Integrationen und Cloud-Infrastruktur sind Mittel zum Zweck – nicht Selbstzweck.
Im Unterschied zu KI-Anbietern, die Technologie verkaufen, oder Beratungen, die Strategien liefern und wieder gehen, übernimmt WOW24-7 fortlaufende operative Verantwortung für CX-Ergebnisse. Mit Six Sigma Black Belt Methodik und tiefgreifender Support-Expertise werden schnellere Lösungszeiten, höhere First Contact Resolution, geringere Kosten pro Kontakt und gesteigerte Agentenproduktivität erreicht.
Neun Kernleistungen unter einem strategischen Dach
Die AAD startet mit neun integrierten Serviceangeboten:
1) CX-Plattform-Migration & Optimierung – Migration auf CCaaS-Plattformen wie NICE CXone Mpower sowie moderne CX-Systeme mit Advanced Routing und QA
2) End-to-End CX Workflow Design – Kanalübergreifende Customer Journey Gestaltung (Chat, E-Mail, Voice, Social, Messaging)
3) AI Agent Design & Orchestrierung – Entwicklung agentischer KI-Systeme mit Multi-Agent-Logik, Eskalationsmechanismen und Prompt Engineering
4) Human-in-the-Loop-Supervision – Monitoring von KI-Konversationen mit nahtloser menschlicher Intervention sowie AI-Copilots für Agents
5) Systemintegration & Automatisierung – API-basierte Integration von CRM, ERP, Helpdesk-, WFM- und QA-Systemen
6) Business Intelligence & Analytics – Unternehmensweite CX-Dashboards, KI-Performance-Analysen und Predictive Intelligence
7) AI Governance & Compliance – EU AI Act Dokumentation, Human-Oversight-Protokolle, Audit Trails und Risikoanalysen
8) AI Managed Services – Laufende operative Verantwortung inklusive Monitoring, Optimierung, QA und Re-Training
9) Cloud-Infrastruktur & Security – Sichere, skalierbare und compliance-fähige Cloud-Architekturen für KI-gestützte CX-Operationen
Drei zentrale Zielgruppen
AAD richtet sich an Unternehmen in unterschiedlichen Phasen ihrer KI-Journey:
– Der enttäuschte Implementierer – 6-24 Monate nach KI-Einführung mit niedrigen Containment-Rates, sinkender Kundenzufriedenheit und ROI-Druck
– Der vorsichtige Implementierer – Unternehmen, die KI in den nächsten 6-12 Monaten einführen wollen und es von Beginn an operativ richtig machen möchten
– Der regulierte Implementierer – Organisationen mit KI in regulierten Umfeldern, die EU AI Act Compliance, Dokumentation und Human Oversight vor August 2026 sicherstellen müssen
Operative Verantwortung als Differenzierungsmerkmal
WOW24-7 positioniert sich klar gegenüber drei Wettbewerberkategorien: KI-Plattformanbieter ohne operatives CX-Know-how, Strategieberatungen ohne langfristige Verantwortung sowie traditionelle BPOs, die KI lediglich als Zusatzleistung betrachten.
Das Unternehmen ist vendor-agnostisch und ergebnisorientiert, arbeitet mit über 10 Automation- und KI-Plattformpartnern sowie zertifizierten CRM-Partnern wie Zendesk, Gorgias, Freshdesk und Intercom zusammen. WOW24-7 verfügt über Six Sigma Black Belt zertifiziertes Management sowie ISO 27001, ISO 27701 und PCI DSS Zertifizierungen.
100+ Kunden weltweit
20+ betreute Länder
3,4 DPMO Six Sigma Qualität
Operationalisierung des Experience-Center-Modells
AAD stellt die nächste Evolutionsstufe des Experience-Center-Modells von WOW24-7 dar. Dieses vereint Automation & AI, 100 % QA & vollständige Transparenz, CX AI Ops as a Service, Zugang zu Gartner Quadrant Leader CCaaS-Technologien sowie 100 % VOC- und Interaction Analytics – basierend auf Six Sigma Disziplin, kontinuierlicher Kostensenkung, Effizienzsteigerung, Right-Shoring, 24/7-Betrieb sowie unternehmensgerechtem Datenschutz und Business Continuity.
Die Abteilung startet mit einem fokussierten, hochqualifizierten Team und ist auf schnelles Wachstum ausgelegt. Zu den initialen Kompetenzen zählen NICE CXone Migrationen und Konfigurationen, NICE Cognigy und weitere agentische KI-Plattformen, AI-Copilots und Automatisierungs-Workflows, Orchestrierung zwischen KI-Agenten, menschlichen Agents und Backend-Systemen sowie unternehmensweite Business Intelligence und Analytics.
„Enterprise-Käufer brauchen nicht noch einen weiteren KI-Anbieter oder eine weitere Beratung, die Empfehlungen gibt und dann wieder verschwindet. Sie brauchen einen Operations-Partner, der dauerhaft Verantwortung dafür übernimmt, dass KI- und Automatisierungsinvestitionen messbare Ergebnisse in Customer Support und CX Ops liefern. Genau dafür wurde AAD aufgebaut – und deshalb führen wir mit Outcomes in Customer Support/CX Ops, nicht mit Technologie-Features.“ – Tracy Wehringer, MBA, CMO, WOW24-7
Verfügbarkeit und nächste Schritte
Die Leistungen der Automation and AI Department (AAD) sind ab sofort weltweit für Enterprise- und Mid-Market-Unternehmen verfügbar. WOW24-7 bietet qualifizierten Organisationen kostenfreie CX-Assessments an – zur Bewertung der KI-Performance, zur Identifikation von Workflow-Optimierungspotenzialen oder zur Vorbereitung auf die Anforderungen des EU AI Act.
Um ein kostenloses CX-Assessment zu vereinbaren oder mehr über die Automation and AI Department zu erfahren, besuchen Sie https://wow24-7.com/de/ oder kontaktieren Sie Tracy_Wehringer@wow24-7.io.
Weitere Informationen:
Website: https://wow24-7.com/de/
G2-Profil: https://g2.com/products/wow24-7
Verantwortlicher für diese Pressemitteilung:
WOW24-7
Frau Tracy A. Wehringer
S. Washington 571
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USA
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email : tracy_wehringer@wow24-7.com
Über WOW24-7:
WOW24-7 ist ein G2 Grid Leader im Bereich Contact Center Outsourcing und unterstützt über 100 Kunden in mehr als 20 Ländern mit Customer Support und CX-Transformationslösungen. Mit Experience Centers in den USA, Kolumbien, Bulgarien, der Ukraine und den Philippinen verbindet das Unternehmen Six Sigma zertifizierte operative Exzellenz mit umfassender Technologieexpertise in NICE CXone, NICE Cognigy, Fin AI, eDesk, Zendesk, Gorgias, Freshdesk, Intercom und über 20 weiteren Plattformen. WOW24-7 verfügt über ISO 27001, ISO 27701 und PCI DSS Zertifizierungen.
Pressekontakt:
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Frau Tracy A. Wehringer
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Neue WOW24-7-Studie zeigt, dass 75,7 % der Unternehmen Investitionen in KI priorisieren
Posted by PM-Ersteller - 06/01/26 at 05:01:01 p.m.Fast die Hälfte kämpfen mit der Umsetzung.
Umfrage unter Führungskräften im Customer Support & Operations deckt kritische Lücke zwischen KI-Ambitionen und Umsetzung auf, während Budgetbeschränkungen zwei Drittel der Organisationen betreffen
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WOW24-7, ein führendes Outsourcing-Unternehmen für Customer Experience und Customer Support, hat heute die Ergebnisse seiner umfassenden Customer Support & Operations Predictions Survey 2026 veröffentlicht. Die Studie zeigt eine deutliche Diskrepanz zwischen den KI-Ambitionen von Unternehmen und ihrer tatsächlichen Umsetzungsfähigkeit. Zwar planen 75,7 % der Customer-Support- und Operations-Verantwortlichen, in den kommenden 12 Monaten Investitionen in KI und Automatisierung zu priorisieren, gleichzeitig berichten jedoch 48,6 %, dass sie Schwierigkeiten bei der Implementierung agentischer KI haben – eine signifikante Kompetenzlücke, die digitale Transformationsinitiativen gefährdet.
Die branchenübergreifende Befragung von Führungskräften im Customer Support & Operations zeigt zudem, dass 64,9 % der Organisationen mit begrenzten Budgets und Ressourcen konfrontiert sind, während 56,8 % die Sicherstellung ausreichender Ressourcen als ihre größte Herausforderung nennen. Diese Ressourcenknappheit besteht, obwohl 59,4 % der Unternehmen ihren Customer-Service stärker auf Umsatzwirkung und Kundenbindungskennzahlen ausrichten, was die Entwicklung von Customer Support & Operations zu einem strategischen Umsatztreiber signalisiert.
„Die Daten zeigen eine grundlegende Spannung in der heutigen Customer-Support- und Operations-Landschaft“, sagt Denys Dubner, EMBA, CEO von WOW24-7. „Unternehmen erkennen das transformative Potenzial von KI und investieren entsprechend, doch nahezu die Hälfte verfügt nicht über die notwendigen Fähigkeiten, um diese Lösungen effektiv umzusetzen. Diese Umsetzungslücke, kombiniert mit anhaltenden Budgetrestriktionen, markiert einen kritischen Wendepunkt, an dem Führungskräfte im Customer Support und Operations entscheiden müssen, ob sie interne Kompetenzen aufbauen oder externe Expertise nutzen.“
Zentrale Erkenntnisse
Defizite im globalen Betrieb
Ein Drittel (32,4 %) der Unternehmen verfügt nicht über eine 24/7-Abdeckung, und 18,9 % können keine ausreichende mehrsprachige Unterstützung bieten. Diese operativen Lücken bestehen fort, obwohl Unternehmen global expandieren. 29,7 % nennen Mehrsprachigkeit und 32,4 % eine 24/7-Verfügbarkeit als wichtige Faktoren bei der Auswahl von Outsourcing-Partnern.
Herausforderungen in der Technologieführerschaft
Der Technologie-/SaaS-Sektor, der 37,8 % der Befragten stellt, zeigt trotz vermeintlicher technischer Vorteile unterschiedliche Reifegrade im Customer Support und Operations. Selbst technologieorientierte Branchen kämpfen mit der Modernisierung ihrer Customer-Experience-Operations: 32,4 % ohne 24/7-Abdeckung und 35,1 % haben Schwierigkeiten mit Digitalisierung und Advanced Analytics (Data Analytics auf hohem Reifegrad).
Die Messbarkeits-Herausforderung
Obwohl 59,4 % Umsatzwirkung oder Kundenbindung priorisieren, berichten 35,1 % der Führungskräfte im Customer Support und Operations von Schwierigkeiten, den Einfluss des Customer Supports auf Geschäftsergebnisse zu messen. Weitere 24,3 % haben Schwierigkeiten, Investitionen in den Customer Support gegenüber der Geschäftsführung zu rechtfertigen, ein deutlicher Bruch zwischen strategischer Absicht und dem Nachweis konkreter Business-Werte.
Organisatorische Unterstützungslücke
Nur 18,9 % der CS-&-O-Leiter fühlen sich von ihren Organisationen stark unterstützt; der durchschnittliche Unterstützungswert liegt bei 3,7 von 5. Mehr als ein Drittel (37,8 %) fühlt sich gut unterstützt, 29,7 % moderat und 13,5 % schlecht, ein Hinweis darauf, dass Customer-Support-Funktionen trotz ihrer strategischen Bedeutung weiterhin unterbewertet sind.
Das In-House-Paradox
Trotz der Tatsache, dass 75,7 % der Unternehmen über vollständig interne Customer-Support-Teams verfügen, liegt die Zufriedenheit mit den aktuellen Setups im Durchschnitt nur bei 7,0 von 10; lediglich 40,5 % der Befragten bewerten als Promoter (9-10). Dies deutet darauf hin, dass Unternehmen Mittelmäßigkeit tolerieren, statt alternative Modelle zu verfolgen, obwohl 51,4 % Kosteneffizienz als wichtiges Kriterium für Outsourcing nennen.
„Aus dieser Studie entsteht das Bild einer Customer-Support-&-Operations-Führungsebene unter außergewöhnlichem Druck“, ergänzt Denys Dubner. „Sie sollen Umsatz steigern, Abwanderung reduzieren und modernste KI implementieren – und das bei begrenzten Budgets, eingeschränkter organisatorischer Unterstützung und Kompetenzlücken in zentralen Bereichen wie 24/7-Abdeckung und Mehrsprachigkeit. Erfolgreich werden jene Organisationen sein, die strategisch entscheiden, welche Fähigkeiten intern aufgebaut und welche über Partnerschaften bezogen werden.“
Über die Studie:
„The State of Customer Support and Operations 2026“ basiert auf einer umfassenden Umfrage, die zwischen dem 8. Oktober und dem 3. November 2025 durchgeführt wurde. Befragt wurden CX-Entscheider mit Budgetverantwortung aus den Bereichen Technologie, Gesundheitswesen, E-Commerce, Finanzdienstleistungen und weiteren Branchen. Der vollständige Bericht ist verfügbar unter https://wow24-7.com/resources/the-state-of-customer-support-and-cx-operations-in-2026.
Über WOW24-7:
WOW24-7 definiert Customer Support & Operations (CS & O) neu – mit wegweisenden Experience Centers. Durch die Kombination menschlicher Expertise mit unternehmensgerechter KI, Performance-Management und Analytics gehen wir über Problemlösung hinaus und schaffen neue Möglichkeiten mit messbarer Effizienz. Von intelligenterem Routing und KI-gestützten Workflows bis hin zu proaktiver Qualitätssicherung und Closed-Loop-VOC reduzieren wir den Aufwand für Kunden und Teams gleichermaßen – verkürzen Lösungszeiten, senken Kosten pro Servicefall und erhöhen Konsistenz im großen Maßstab.
Indem wir BPO-Partnerschaften gestalten, die sich weniger wie Transaktionen und mehr wie In-House-Teams anfühlen, macht WOW24-7 CS & O zu einem strategischen Katalysator für Erneuerung. Zusätzlich bringt unser nach Black Belt Six Sigma zertifiziertes Managementteam strenge Prozessdisziplin in jedes Engagement ein und stellt sicher, dass Leistungsverbesserungen messbar, nachhaltig und kontinuierlich optimiert sind.
Statt lediglich zu skalieren oder Kosten zu senken, machen unsere Lösungen Effizienz zu einem Wachstumstreiber – sie schaffen Freiräume für Innovation und steigern zugleich Zuverlässigkeit, Loyalität und Lifetime Value. WOW24-7 unterstützt nicht nur Ihre Kunden; wir entwickeln fortlaufend, wie Sie interagieren und wachsen – durch operative Exzellenz und markengerechte Erlebnisse für langfristigen Erfolg. https://wow24-7.com/
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