Mehr Verwaltung, weniger Gast: Warum Hotels ihren wichtigsten Wettbewerbsvorteil verlieren können
Posted by PM-Ersteller - 03/08/26 at 11:08:17 a.m.Prozesse schaffen Effizienz – doch wenn Administration den persönlichen Gästekontakt verdrängt, gerät das eigentliche Erfolgsmodell der Branche unter Druck.
Die Hotellerie hat in den vergangenen Jahren ihre Prozesse konsequent weiterentwickelt. Digitalisierung, Qualitätsmanagement und standardisierte Abläufe sorgen heute vielerorts für mehr Effizienz und Transparenz. Gleichzeitig zeichnet sich jedoch eine Entwicklung ab, die bislang nur selten im Fokus steht: Mitarbeitende verbringen einen immer größeren Teil ihres Arbeitstages mit administrativen Aufgaben und immer weniger Zeit dort, wo über die Qualität eines Hotelaufenthalts tatsächlich entschieden wird – im persönlichen Kontakt mit dem Gast.
Was zunächst wie eine organisatorische Herausforderung erscheint, entwickelt sich zunehmend zu einer strategischen Frage. Denn Hotels unterscheiden sich künftig immer weniger über Ausstattung oder Technik. Diese Leistungen setzen Gäste heute voraus. Den Unterschied machen Aufmerksamkeit, Persönlichkeit sowie echte Begegnungen. Genau dafür bleibt im Arbeitsalltag vieler Mitarbeitender jedoch immer weniger Raum.
Die Ursachen liegen selten in einer einzelnen Entscheidung. Vielmehr summieren sich Dokumentationen, interne Abstimmungen, Reportings, Qualitätskontrollen und zusätzliche Prozessvorgaben zu einem Arbeitsalltag, in dem Mitarbeitende immer häufiger organisieren und verwalten, statt Gastgeber zu sein.
Diese Entwicklung beobachten die Personalentwickler diavendo seit Jahren im Rahmen ihrer Coachings und Trainings. Nach Einschätzung der Experten wird deshalb nicht allein der Fachkräftemangel über die Zukunft der Hotellerie entscheiden. Ebenso entscheidend ist die Frage, wie viel Zeit Mitarbeitenden künftig noch für das bleibt, was Gäste nachhaltig in Erinnerung behalten.
„Die größte Konkurrenz echter Gastfreundschaft ist heute nicht der Fachkräftemangel. Wer Mitarbeitende dauerhaft mit Organisation beschäftigt, darf sich nicht wundern, wenn persönliche Gastmomente immer seltener werden. Außergewöhnliche Erlebnisse entstehen weniger zwischen zwei Checklisten, sondern dort, wo Menschen Zeit haben, aufmerksam zu sein“, so Steffen Schock, Mitinhaber von diavendo.
Gastfreundschaft braucht Präsenz: Gerade diese persönlichen Begegnungen entscheiden über die Qualität eines Aufenthalts. Gäste erinnern sich selten an perfekt organisierte Prozesse. Sie erinnern sich an Menschen, die zuhören, Situationen erkennen und im richtigen Augenblick individuell handeln. Solche Momente lassen sich weder standardisieren noch automatisieren. Sie entstehen eben dort, wo Mitarbeitende Handlungsspielräume besitzen.
„Die Hotellerie hat in den vergangenen Jahren gelernt, Prozesse zu perfektionieren. Jetzt muss sie wieder lernen, Begegnungen zu ermöglichen. Ein Gast soll ein Hotel nicht nur zufrieden verlassen. Er sollte einen Moment mitnehmen, an den er später gerne zurückdenkt. Genau dafür brauchen Mitarbeitende wieder mehr Zeit, mehr Vertrauen sowie mehr Freiheit“, ergänzt Bernhard Patter, geschäftsführender Gesellschafter von diavendo. „Führung spielt hier eine entscheidende Rolle. Und die bedeutet nicht immer neue Regeln einzuführen. Gute Führung reduziert Komplexität und schafft Freiräume. Erst wenn Mitarbeitende Entscheidungen treffen dürfen und Zeit für den Gast haben, entsteht jene Qualität, die kein Standard der Welt ersetzen kann.“
Für Hotelunternehmen bedeutet das einen Perspektivwechsel. Nicht jede Aufgabe schafft automatisch einen Mehrwert für den Gast. Nicht jede Regel verbessert den Aufenthalt. Führungskräfte sollten deshalb ihre Organisation konsequent aus Sicht der Gäste und Mitarbeitenden hinterfragen.
Die Zukunft der Hotellerie entscheidet sich nicht allein an besseren Prozessen. Erfolgreich werden jene Hotels sein, die ihre Organisation konsequent vom Gast herdenken. Prozesse schaffen Effizienz. Menschen schaffen Vertrauen. Und Vertrauen ist die Grundlage für Begeisterung, Loyalität und nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg.
Quelle Foto: Kubiza Photo/diavendo GmbH
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Herr Bernhard Patter
Thalfinger Straße 69
89275 Oberlechingen
Deutschland
fon ..: +49 8541- 58499-10
web ..: http://www.diavendo.com
email : info@diavendo.com
Im Herbst 2008 gründete der ehemalige Vorstand und Mitinhaber der IFH Aktiengesellschaft Bernhard Patter das Beratungsunternehmen für Personal- und Unternehmensentwicklung diavendo. Dabei spezialisiert sich der gebürtige Grazer mit seinem Geschäftspartner Steffen Schock auf die Beratung von Unternehmen aller servicenahen Wirtschaftszweige in den Bereichen Vertrieb, Führung und Kommunikation. Der Schwerpunkt ihrer Tätigkeit liegt auf Führungskräfte- und Verkaufstrainings in der Dienstleistungsbranche. Als „Die Persönlichkeitsentwickler“ sind sie europaweit für verschiedene Unternehmen erfolgreich tätig.
www.diavendo.com
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8306 Brüttisellen
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Erfolg durch Generationen-Mix – Excelsior Hotel Ernst in Köln stärkt die Zusammenarbeit im Team
Posted by PM-Ersteller - 29/05/26 at 10:05:32 a.m.Führungskultur zukunftssicher gestalten: Ein gemeinsames Praxisprojekt mit diavendo zeigt, wie unterschiedliche Generationen im Hotelalltag voneinander profitieren können.
Das Excelsior Hotel Ernst will generationenübergreifendes Arbeiten zukunftsorientierter gestalten, um somit auch die Führungsstruktur zu stärken. Gemeinsam mit den Personalexperten von diavendo entwickelte das Traditionshaus daher einen strukturierten Ansatz, die Zusammenarbeit der vier Generationen im Team weiterzuentwickeln. Das privat geführte Hotel blickt auf eine 162-jährige Geschichte zurück und wurde über rund 15 Generationen hinweg geprägt. Heute arbeiten im Betrieb Mitarbeitende in der Altersspanne von 16 bis 71 Jahren mit teilweise sehr verschiedenen Erfahrungen, Erwartungen und Arbeitsweisen: Eine Realität, die in der Hotellerie zunehmend zum Alltag wird.
Ziel des gemeinsamen Projekts war es, diese Vielfalt bewusst zu nutzen und das Miteinander im Team nachhaltig zu fördern. Dafür wurden zwei eintägige Workshops mit insgesamt rund 40 Teilnehmenden umgesetzt -darunter sämtliche Führungskräfte sowie gezielt ausgewählte jüngere Mitarbeitende unter 30 Jahren.
Im Mittelpunkt stand der offene Austausch zwischen den Generationen mit Fragestellungen, wie beispielsweise welche Erwartungen es in Bezug auf die Zusammenarbeit und Führung gibt, wo Missverständnisse entstehen oder wie sich unterschiedliche Perspektiven im Alltag besser verbinden lassen. Aufbauend darauf wurden sieben gemeinsam entwickelte Leitsätze für Kommunikation, Zusammenarbeit sowie Führung erarbeitet. Sie regeln nun das vertrauensvolle Zusammenspiel und bilden dabei die Grundlage für ein starkes, erfolgreiches Team. Für diavendo steht dabei der Praxisbezug stets im Vordergrund: „Zusammenarbeit im Generationen-Mix gelingt dann besonders gut, wenn gegenseitiges Verständnis entsteht und daraus konkrete Vereinbarungen für den Alltag abgeleitet werden. Genau dort liegt der Hebel für nachhaltige Entwicklung im Team“, erklärt Bernhard Patter, Gründer und Inhaber von diavendo.
Bereits im Vorfeld erfasste das Hotel mit diavendo strukturiert die Perspektiven der beteiligten Gruppen. Während der Workshops lag der Fokus vor allem auf praxisnahe Diskussionen, Gruppenarbeiten und direkt umsetzbaren Lösungen. Entscheidend war dabei nicht nur der Austausch, sondern die Ableitung konkreter Maßnahmen für den operativen Alltag.
Ergänzt wurde das Projekt durch eine gezielte Nachbereitung: Interviews mit Teilnehmenden, Dokumentation der Ergebnisse sowie die Sichtbarmachung zentraler Erkenntnisse im Unternehmen sollten sicherstellen, dass die Impulse im Arbeitsalltag verankert werden: „Der Generationen-Workshop in unserem Haus war eine äußerst bereichernde Erfahrung für alle Mitarbeitenden. Die unterschiedlichen Altersgruppen hatten die Gelegenheit, ihre Perspektiven, Erwartungen und Erfahrungen offen miteinander zu teilen. Durch die immer wieder aufkommenden Missverständnisse der unterschiedlichen Generationen in der Vergangenheit wurde in diesem Workshop für alle Mitarbeitenden deutlich, wie wertvoll die Vielfalt der Generationen für unser Unternehmen ist“, so Melanie Kräling, Director Human Resources & Quality, Excelsior Hotel Ernst Köln. „Der Austausch hat nicht nur das gegenseitige Verständnis gestärkt, sondern auch neue Impulse für Zusammenarbeit, Kommunikation und Weiterentwicklung im Arbeitsalltag gegeben. Als Personalleiterin freue ich mich besonders darüber, dass wir gemeinsam einen Raum schaffen konnten, in dem Dialog, Wertschätzung und Lernen voneinander im Mittelpunkt standen.“
Steffen Schock, Mitinhaber von diavendo fügt hinzu: „Interaktive Workshops wirken vor allen Dingen dann, wenn sie im Alltag ankommen. Genau darauf legen wir in der Zusammenarbeit mit den Hoteliers den Fokus.“
Die ersten Ergebnisse zeigen, dass sich die Kommunikation im Team bereits spürbar verbessert hat und der Austausch zwischen den Generationen bewusster geführt wird. Damit liefert das Projekt ein konkretes Beispiel dafür, wie Hotels den Generationen-Mix aktiv gestalten und diesen als Stärke im Arbeitsalltag nutzen können.
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diavendo und Prof. Dr. Sandra Rochnowski schließen Lücke zwischen HR-Forschung und Praxis in der Hotellerie
Posted by PM-Ersteller - 15/04/26 at 09:04:38 a.m.Die Verbindung aus wissenschaftlicher Datenauswertung sowie operativer Anwendung liefert konkrete Antworten auf zentrale Herausforderungen im Personalmanagement und stärkt die Mitarbeiterzufriedenheit
Die Personalberatung diavendo baut ihre Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Sandra Rochnowski, Professorin für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Tourismusbetriebswirtschaft an der Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin (HWR), gezielt aus und schließt damit eine zentrale Lücke in der Personalentwicklung der Hospitality-Branche. Dabei steht der Transfer wissenschaftlicher Erkenntnisse in konkrete operative Maßnahmen innerhalb der Branche im Mittelpunkt. Prof. Dr. Sandra Rochnowski greift dabei unter anderem auf Studien zur Arbeitgeberattraktivität und Leadership in der Hospitality-Industrie zurück, die sie seit mehreren Jahren in Deutschland und seit 2025 auch in der Schweiz durchführt.
Eine zentrale Rolle im Rahmen der Kooperation spielt eine der aktuell umfangreichsten Datensammlungen zur Mitarbeiterzufriedenheit im deutschsprachigen Gastgewerbe, die seit der Pandemie kontinuierlich gewachsen ist und durch Projekte mit namhaften Hotelgruppen gespeist wird. Während die Wissenschaftlerin belastbare Analysen sowie Handlungsempfehlungen liefert, übernimmt diavendo den entscheidenden nächsten Schritt: eine Überführung in Trainings, Workshops sowie nachhaltige Entwicklungsprozesse entlang des gesamten HR-Zyklus.
„Die Branche verfügt inzwischen über eine solide Datenbasis. Doch die zentrale Frage unserer Auftraggeber lautet immer häufiger, was dies konkret für ihr Hotelunternehmen bedeutet. Genau hier setzen wir gemeinsam mit diavendo an. Wir analysieren seit Jahren Daten zur Mitarbeiterzufriedenheit und leiten nun daraus klare bzw. anwendbare Empfehlungen ab“, erklärt Prof. Dr. Sandra Rochnowski.
Die Kooperation reagiert damit auf eine zentrale Herausforderung vieler Hotelgesellschaften und touristischer Anbieter: Trotz wachsender Erkenntnisse über Mitarbeiterbedürfnisse, Arbeitszufriedenheit und Arbeitgeberattraktivität fehlt häufig die systematische Übertragung in den betrieblichen Alltag. An diesem Punkt verzahnt sich zukünftig die wissenschaftliche Analyse mit operativer Expertise. „Die Zusammenarbeit ermöglicht es nun, diese Erkenntnisse nicht nur zu präsentieren, sondern direkt in Maßnahmen zu überführen, welche in den Betrieben tatsächlich ankommen. Unsere Aufgabe ist es daher, die wissenschaftlichen Ergebnisse so zu übersetzen, dass daraus unmittelbar wirksame Maßnahmen entstehen – von Führungskräftetrainings bis hin zu strategischen HR-Programmen“, fügt Bernhard Patter, Gründer von diavendo hinzu.
Nach der Datenauswertung und Präsentation folgen strukturierte Anschlussformate wie Workshops, Trainings oder Coachings, die individuell auf die jeweiligen Unternehmen zugeschnitten sind. Hotels profitieren dabei von der langjährigen Erfahrung von diavendo in der Führungskräfteentwicklung sowie von der wissenschaftlichen Fundierung der zugrunde liegenden Analysen. Ziel ist es, nachhaltige Veränderungen in Führungskultur, Mitarbeiterbindung und Organisationsentwicklung zu verankern. Ein weiterer Bestandteil der Zusammenarbeit ist die Integration ausgewählter Inhalte in die digitale Lernplattform diavendo EoAcademy. Dort werden zentrale Erkenntnisse in Form von Online-Trainings und Webinaren zugänglich gemacht, um eine breitere Anwendung innerhalb der Branche zu ermöglichen.
Steffen Schock, Mitinhaber von diavendo, ergänzt: „Gerade in Zeiten hoher Dynamik brauchen Unternehmen Formate, die sowohl fundiert als auch flexibel einsetzbar sind. Die Kombination aus Forschung und digitaler Wissensvermittlung eröffnet neue Möglichkeiten für die Personalentwicklung.“
Mit der vertieften Kooperation positionieren sich die Partner an der Schnittstelle zwischen Wissenschaft und Praxis – mit dem Anspruch, datenbasierte HR-Strategien nicht nur zu entwickeln, sondern wirksam in die Organisationen der Hospitality-Branche zu integrieren.
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Im Herbst 2008 gründete der ehemalige Vorstand und Mitinhaber der IFH Aktiengesellschaft Bernhard Patter das Beratungsunternehmen für Personal- und Unternehmensentwicklung diavendo. Dabei spezialisiert sich der gebürtige Grazer mit seinem Geschäftspartner Steffen Schock auf die Beratung von Unternehmen aller servicenahen Wirtschaftszweige in den Bereichen Vertrieb, Führung und Kommunikation. Der Schwerpunkt ihrer Tätigkeit liegt auf Führungskräfte- und Verkaufstrainings in der Dienstleistungsbranche. Als „Die Persönlichkeitsentwickler“ sind sie europaweit für verschiedene Unternehmen erfolgreich tätig.
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